新華社長沙2月9日電（記者史衛(wèi)燕 陳夢婕）早上6點10分，忙了一晚的中島美佳從長沙南高鐵站售票廳工位下來，走向洗漱間。

　　她必須在簡陋的公共洗漱臺迅速收拾好自己的行裝，收起疲倦的面容。除了迎接白天的工作，她的同事們當天還在等待她“授課”。

　　春運期間，鐵路客運量激增，夜間增開多趟列車，售票員們原本在24點前結束的工作必須延續(xù)到第二天早上，高強度的工作令身體面臨極大挑戰(zhàn)，而隨著外籍旅客不斷增多，售票員們也產(chǎn)生了外語能力“本領恐慌”。

　　“始發(fā)站，departure station；重新訂票，rebook……”高鐵站學習室里傳出中島美佳溫柔的授課聲，同事們模仿著她純正的發(fā)音。除了英語，中日混血的她還擅長日語和韓語。

　　高鐵是中國一張閃亮的名片。作為連接京廣高鐵與滬昆高鐵的重要樞紐車站，長沙南高鐵站自2009年正式運營以來，每天都有不少外籍旅客。

　　尤其到春節(jié)，不少外國留學生、商務人士等也在中國傳統(tǒng)假日赴各地感受豐富多彩的民俗風情。當他們遇到難題，在車站猶豫彷徨時，售票員如果與其無法溝通，很可能會耽誤旅客的行程。

　　43歲的唐莉是長沙南高鐵站售票三班的班長，在她的記憶中，從2000年開始乘坐鐵路出行的外籍旅客明顯增多。一次，一位韓國旅客著急改簽，售票員卻無法聽懂他的語言，雙方都急得像熱鍋上的螞蟻，最后還是周圍有懂韓語的旅客幫助解了圍。后來，智能手機開始普及，很多人在情急之下就借助翻譯軟件溝通，但軟件溝通容易詞不達意，造成誤會。

　　“隨著高鐵站智能服務的提升，無論哪個國家的旅客自助取票都非常方便。一旦要找售票員了，幾乎都是遇到了‘疑難雜癥’，如果語言不通，那就是難上加難。”唐莉開玩笑說。

　　從建站運營開始，長沙南高鐵站就致力于提高服務質(zhì)量。以售票員隊伍來說，62個售票員平均年齡約26歲，幾乎全是大專院校交通運輸?shù)葘I(yè)“科班出身”。這其中，不少人擁有大學英語六級證書，除中島美佳外，還有幾位精通西班牙語、葡萄牙語等。

　　2018年，長沙南高鐵站提出“開口服務”，無論旅客來自哪里，售票員們必須在微笑之外，努力做到與其用語言順暢溝通，這讓一些外語口語水平不高的售票員發(fā)了愁。

　　有一次，一個日籍旅客到窗口找售票員，并給她遞了兩百元，比畫著說“武漢”。售票員猜想他是需要買票，于是打開系統(tǒng)，結果發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)購買了當日前往武漢的票。這是怎么回事？

　　情急之下，這位售票員想到搬救兵——售票廳的“高級翻譯官”中島美佳！中島美佳和旅客溝通后發(fā)現(xiàn)，他是遺失了自己已取出的火車票，在此情況下，售票機無法為其再次購票。“那我為您再買一張票吧。”中島美佳用嫻熟的日語說道，急得漲紅了臉的日本旅客連連點頭。查找信息、解鎖、溝通剩余車票信息、再次購票等流程繁瑣，中島美佳不僅需要安撫后面的旅客耐心等待，同時還要盡快準確幫日籍旅客買到合適的車票。當她把車票和護照、零錢一起遞給這位旅客時，他給中島美佳深深地鞠了一躬。

　　售票廳的美麗“翻譯官”為旅客排憂解難一時傳為佳話，有些旅客在購票時甚至會給中島美佳拍照、拍視頻留念。

　　外語水平尚不能與旅客順利溝通的售票員怎么辦？唐莉和同事們想到，可以發(fā)動售票員隊伍中的“外語高手”來當“小老師”，以售票員隊伍的“國際范”來適應我國鐵路的“國際化”。

　　于是，每周在長沙南高鐵站的學習室里，“小老師”們拿出自己精心制作的課件，教給同事們售票中經(jīng)常要用到的專業(yè)外語。“這些課程對我們來說十分實用，我現(xiàn)在也敢與外國旅客直接交流啦！”售票一班職員周揚說。

　　“我父親是日本人，而我是土生土長的長沙妹子。希望我和同事們的熱情服務，能讓旅客們更加了解‘星城’長沙，喜愛高鐵出行。”中島美佳說。

【糾錯】

責任編輯： 王頔