志愿者徐琛為觀眾服務(wù)。中國青年報·中青在線特派記者 梁璇/攝

　　志愿者田晨引導(dǎo)觀眾入場。中國青年報·中青在線特派記者 梁璇/攝

　　徐昊然（左二）的收獲是認(rèn)識了來自其他國家的志愿者。徐昊然/供圖

　　莫斯科時間7月8日凌晨3時左右，住在莫斯科宿舍的世界杯志愿者徐琛，還能聽見窗外俄羅斯球迷的吼聲——幾個小時前，東道主俄羅斯隊(duì)在點(diǎn)球大戰(zhàn)中憾負(fù)于克羅地亞隊(duì)，無緣四強(qiáng)，但東道主歷史性地進(jìn)入八強(qiáng)，足以讓俄羅斯隊(duì)主教練切爾切斯科夫宣告，“整個俄羅斯都愛上了這支球隊(duì)，他們明白這支俄羅斯國家隊(duì)的價值所在?！?/p>

　　俄羅斯球迷的表現(xiàn)印證了這一點(diǎn)，甚至在索契球場的看臺上，悲傷也是短暫的，克羅地亞隊(duì)最后一粒點(diǎn)球入網(wǎng)，像有一只手摁了消音鍵，終止了此前觀眾席上沸騰的聲浪，“零星”的克羅地亞球迷的歡呼尖叫瞬間掠過4萬余人的觀眾席，但不到5分鐘，俄羅斯球迷便為主隊(duì)獻(xiàn)上掌聲以及每場比賽都能聽到的口號：“俄羅斯，俄羅斯……”

　　莫斯科當(dāng)天沒有比賽，從中國飯店看完球出來，徐琛甚至見到街邊有當(dāng)?shù)厍蛎哉驹谲図斏细魳肺鑴?。對這個在莫斯科國立大學(xué)新聞專業(yè)讀研一的河南女孩而言，世界杯像一面哈哈鏡，照出了俄羅斯人更多元的樣貌，讓她感受到了俄羅斯人藏在令人捉摸不透嗨點(diǎn)與淚點(diǎn)下的真實(shí)。

　　“俄羅斯人竟會主動對人微笑”

　　世界杯開賽前，俄羅斯《體育快報》舉行的一項(xiàng)在線投票有5萬多人投票，結(jié)果顯示俄羅斯球迷中有63%的人認(rèn)為“俄羅斯隊(duì)無法小組出線”，還有近7%的球迷認(rèn)為“本屆世界杯俄羅斯隊(duì)重在參與”。但令人意外的是，東道主不僅先后戰(zhàn)勝了沙特阿拉伯隊(duì)、埃及隊(duì)順利出線，且兩場小組賽打進(jìn)8球、僅丟1球，成為自1934年的意大利隊(duì)之后，歷屆世界杯頭兩場比賽進(jìn)球最多的東道主球隊(duì)。拿著一張優(yōu)異的成績單，他們在淘汰賽中遇到了西班牙隊(duì)。

　　“大家預(yù)測可能會輸，怕球迷鬧事，所以我們躲在鐵柵欄后，最好的情況就是待在警察身邊?！毙扈χ袊嗄陥蟆ぶ星嘣诰€記者回憶。這場生死戰(zhàn)在盧日尼基體育場舉行，賽前已經(jīng)下了幾場急雨。作為體育場外進(jìn)行觀眾引導(dǎo)的志愿者，徐琛和同伴要帶著巨大的海綿手套和觀眾擊掌，給觀眾指路，“天熱的時候悶得慌，下雨就能重兩斤，一擊掌濺一臉?biāo)??！?/p>

　　這場比賽，徐琛是在場館外和警察一起用手機(jī)看完的。俄羅斯隊(duì)出人意料地淘汰了西班牙隊(duì)后，一直保持肅穆的警察也作出意外之舉，“按規(guī)定他們甚至不能隨便和觀眾對話，擊掌更不可能了，但那天警察都特別熱情，主動和路人擊掌?！睔v史性地闖進(jìn)世界杯8強(qiáng)，這一消息像長了翅膀一樣飛在新聞里、手機(jī)短信里、鏈接地鐵WiFi時跳出的網(wǎng)頁里、甚至機(jī)艙的機(jī)長廣播里，這種瞬間的轉(zhuǎn)變，讓徐琛感受到，“之前他們是在為世界杯氛圍而歡慶，那天是真的為了自己而開心?！?/p>

　　“俄羅斯人竟會主動對別人微笑?！边@一個月，田晨可能見到俄羅斯人的微笑比過去6年還多。與徐琛一樣，來自山西的男孩田晨同樣是“最后一英里”這一組別的志愿者。在引導(dǎo)觀眾的過程中，他驚訝地發(fā)現(xiàn)俄羅斯球迷會主動對其他國家的球迷微笑甚至一起自拍，在廣場、地鐵這些公共場合，工作人員也會主動展露微笑。他向中國青年報·中青在線記者透露，這在平日里不可思議，他還和老師討論過俄羅斯人的“撲克臉”，“尤其在莫斯科，你朝一個陌生人微笑，他會覺得你是傻瓜?！笔澜绫?，他甚至看過相關(guān)新聞，“如地鐵工作人員等等各行業(yè)服務(wù)者，要進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)”。

　　俄羅斯人的笑臉，也令徐琛有些意外，“也許要去沒有球迷的地鐵上，才能看到真正俄羅斯人的狀態(tài)，沒有人會主動跟你嗨。”在她看來，或許由于世界杯，世界各地的球迷聚集在此，尤其阿根廷、墨西哥等南美球迷的熱情和歡樂，不知不覺就融化了當(dāng)?shù)厝四樕系睦淠?，這種開放的態(tài)度，她感同身受，“以前在莫斯科，即便你是亞洲面孔，他們也直接講俄語，不會有人照顧你是外國人，但現(xiàn)在會有很多俄羅斯人拼命對我擠出英語，他們在努力融入氛圍?！?/p>

　　用志愿服務(wù)的成就感彌補(bǔ)遺憾

　　對俄羅斯而言，追求球隊(duì)成績并非舉辦世界杯的首要目標(biāo)，讓更多人了解俄羅斯，也讓俄羅斯民眾看到世界，似乎更加重要。俄羅斯隊(duì)挺進(jìn)8強(qiáng)當(dāng)晚，一位中國球迷的手機(jī)被盜，這一幕被便衣警察看到并抓住小偷，這位球迷在田晨的陪同下去往警察局進(jìn)行筆錄，但因?yàn)樯婕巴鈬?，且程序繁瑣，田晨陪同這位中國球迷在警局從晚8點(diǎn)一直耗到凌晨4點(diǎn)，言談中，他感到自己似乎是在場對俄羅斯隊(duì)贏了西班牙隊(duì)這件事最不吃驚的一個，“幾乎所有警察都在說，這是命運(yùn)的安排?！?/p>

　　不過在莫斯科警局“被荷槍實(shí)彈保護(hù)”了一夜后，田晨看到了俄羅斯人“尊重權(quán)利”的一面。為了維護(hù)球迷利益，警察跟田晨確認(rèn)有沒有翻譯證件，后來專門為該球迷和說西班牙語的小偷都請了具有資質(zhì)的翻譯人員，“要強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人享有的權(quán)利和義務(wù)都能得到保證?！边@樣對細(xì)節(jié)的在意，同樣體現(xiàn)在組織者對志愿者的要求中，“對于球迷的要求和詢問，我們不能說‘不清楚’或‘不知道’，一定要給出解決方案。”

　　盡管球迷的問題繁多且復(fù)雜，但對徐琛和田晨而言，在球迷最需要的時候提供服務(wù)，這種成就感可以彌補(bǔ)一些不能走進(jìn)球場的遺憾。田晨發(fā)現(xiàn)，相較而言，中國球迷普遍靦腆，很少有人主動上前詢問，他們更習(xí)慣于埋著頭用手機(jī)進(jìn)行查詢，為了讓更多中國球迷得到幫助，他和徐琛申請在俄語、英語之外增加中文廣播，并在證件上貼上了五星紅旗的標(biāo)志，“這樣做的效果好了很多，大家遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就會說有個中國志愿者，就圍了上來，還主動合照?！遍L相甜美且會四國語言的徐琛，也因此以“世界杯最美中國志愿者”上了熱搜，每次有中國球迷走過來，其他志愿者就會跟她說：“你的中國朋友又來找你了?！?/p>

　　“我是俄羅斯世界杯的售票員”

　　國際足聯(lián)公布的信息顯示，本屆世界杯有17047名志愿者，來自112個國家和地區(qū)的外國志愿者占7%，80%的志愿者年齡在18歲到25歲之間，也有夫妻、父母與小孩、爺爺奶奶、甚至雙胞胎組成的家庭志愿者。這些志愿者分布在信息咨詢、機(jī)場車站抵離、醫(yī)療、票務(wù)、電視轉(zhuǎn)播等20個領(lǐng)域?yàn)榇蠹姨峁┓?wù)。

　　來自中國臺灣的志愿者楊智閔從事人力資源管理，她專門申請了停薪留職，來到下諾夫哥羅德成為一名票務(wù)中心的志愿者，她的任務(wù)是幫助球迷購票、轉(zhuǎn)售或退票。本科學(xué)習(xí)俄語的她，在網(wǎng)上購買世界杯球票時偶然發(fā)現(xiàn)了志愿者報名信息，于是經(jīng)過3關(guān)考核，成為了最了解世界杯球票狀況的人之一。她對中國青年報·中青在線記者透露，6月初，票務(wù)中心的屏幕上，“每個城市的票都是灰色的，即沒票狀態(tài)。”后來臨時增售1萬多張球票，“超多人買，尤其當(dāng)?shù)鼐用?，只要是下諾夫哥羅德的場次，不管誰對誰，都很搶手，連小組賽都一樣，大家就是想?yún)⑴c進(jìn)來，有比賽看就行?！?/p>

　　對楊智閔來說，票務(wù)窗口也像一個萬花筒，能看到各國球迷的各種情緒。她注意到，有阿根廷隊(duì)參加的比賽的球票異?；鸨?，但在阿根廷隊(duì)輸了兩場之后，就有覺得球隊(duì)不會晉級、或想著不會得小組第一的球迷來轉(zhuǎn)售球票，情緒很沮喪。

　　阿根廷球迷情緒的跌宕起伏，楊智閔看在眼中，與克羅地亞隊(duì)一戰(zhàn)，她有幸站到球場中央幫助拉展兩國國旗，“大家的歌聲好像環(huán)繞音響，很震撼，我的眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)。看臺上大面積的藍(lán)色和一片一片紅色，還有巨幅梅西的照片，讓人感覺不可思議?！钡l(fā)現(xiàn)，賽前無處不在的阿根廷球迷，賽后像“消失”了一樣，場館外都是克羅地亞的粉絲，實(shí)際上，大量阿根廷球迷還呆坐在賽場，無法從失利中抽離。

　　跟隨球隊(duì)成績變化而變化的不僅是球迷的情緒，還有他們的行程計劃，尤其小組賽結(jié)束后，幾乎每次輾轉(zhuǎn)都是一場冒險。楊智閔記得，幾名墨西哥球迷好不容易爭取到票，但拿到票的同時，發(fā)現(xiàn)前往賽場的機(jī)票、火車票均已售罄。有的球迷甚至冒險到場館直接找其他球迷買票，對此，楊智閔感到可惜，“按規(guī)定，他拿到票也沒辦法進(jìn)場，系統(tǒng)里的資料改了才可以，所以很多人買了票，但不知道票務(wù)的規(guī)則，結(jié)果空歡喜?！?/p>

　　為了求得球票，球迷有時能在票務(wù)中心門口坐一天。但屏幕上的現(xiàn)實(shí)并不樂觀，“紅色代表極少，黃色代表稍多一點(diǎn)，這兩個顏色偶爾出現(xiàn)，但代表票量充裕的綠色，我基本沒有看到過。”

　　票務(wù)工作的繁忙，令這個小團(tuán)隊(duì)的接待量從第一天的100人漲到最多時每天3000人，分批吃飯的班次也最終拆分成4個班輪流用餐。但正是這樣忙碌的經(jīng)歷，讓楊智閔意識到，趁年輕出來闖闖，“跳出舒適圈是很值得的事?！?/p>

　　服務(wù)世界杯 更加理解足球

　　“好比是暫時給了你一架云梯，讓你爬上去領(lǐng)略一下高處的風(fēng)景，當(dāng)再回到生活中，你自然就比原來多了一份開闊的格局?！本妥x于莫斯科建筑學(xué)院本科4年級的徐昊然，是盧日尼基體育場服務(wù)于媒體操作部門的志愿者，他對中國青年報·中青在線記者表示，志愿者的經(jīng)歷不僅讓他了解到自己的能力，也讓他結(jié)識了不少俄羅斯優(yōu)秀的年輕人，和日常在學(xué)校里接觸到的部分當(dāng)?shù)赝瑢W(xué)不同，他們呈現(xiàn)出了積極、上進(jìn)、熱衷于參加志愿活動和體驗(yàn)新鮮事物的一面，“這些特質(zhì)在俄羅斯青年里比較難得，我也有部分同學(xué)對足球毫不關(guān)心，或者說對在自己國家發(fā)生的事情并不關(guān)心?！?/p>

　　走出單一的社交圈，徐昊然不僅看到了更多面的俄羅斯，也對自己打小就喜歡的足球有了更深刻的理解。他常常在看臺上目睹著球場里發(fā)生的一切，他突然意識到，印象里的足球不再是2006年齊達(dá)內(nèi)與大力神杯擦身而過的背影，而是圍繞著世界杯所產(chǎn)生的巨大連帶效應(yīng)，“維系著場上所有運(yùn)動員的職業(yè)生涯，填充著他們身后或圓滿或缺憾的故事，也牽絆著熱愛這項(xiàng)運(yùn)動的所有人的心，改寫著足球在一代人心中的記憶和一個國家足球的歷史。所有的這一切都融入在球員的每一次傳球，每一次失誤，每一次倒地受傷，和每一次射門之中，也融入在整場從頭至尾狂躁的氣氛里。當(dāng)現(xiàn)場見證了這些，對足球的理解或許就已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是在千里之外通過一塊屏幕上看到的了，因?yàn)樗嵌嗑S的、立體的、有熱度的?！?/p>

　　甚至出現(xiàn)在電視屏幕上的世界杯，由于服務(wù)于媒體運(yùn)行，徐昊然也了解到其中的不易?！皣H足聯(lián)在媒體服務(wù)這方面下了很大功夫，例如嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)版權(quán)的規(guī)定，還有安保?！崩缫笥浾卟豢梢耘臄z場內(nèi)視頻，即便持有攝影證件的記者，也只能攝影不能攝像；安檢時，移動WiFi或者帶有信號發(fā)射功能的話筒等均不可入場……

　　越繁雜的規(guī)定，越考驗(yàn)志愿者的執(zhí)行力。徐昊然以發(fā)布會遞話筒為例透露，通常會有4名志愿者手持話筒在發(fā)布廳兩側(cè)待命，“我們要等臺上國際足聯(lián)新聞官指示才遞送話筒，但他的動作不能太大，只能用眼神或頭部輕微動作示意，我們就得有很強(qiáng)的察言觀色的能力，盡全力保證不能失誤?！?/p>

　　徐昊然曾經(jīng)在國際雪聯(lián)自由式滑雪空中技巧世界杯比賽中擔(dān)任志愿者，在他看來，大型體育賽會工作的特殊性就是分工極為嚴(yán)格和細(xì)致，“你要做的就是成為你崗位上的螺絲釘，每一環(huán)都要嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)樵谶@么大的平臺上，‘工作小事’永遠(yuǎn)都不是小事。”

　　中國青年報·中青在線特派記者 梁璇 曹競 來源：中國青年報

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責(zé)任編輯： 郝多